ECサイトの売上が伸びるほど増えていくのが、商品、注文、配送、返品などに関するお客様からの問い合わせです。
社内のEC担当者が問い合わせ対応に追われ、販促施策や商品企画に時間を使えなくなっている企業も少なくありません。
実は、この「兼務体制」における支障が複数ある事をご存知でしょうか？
EC事業者に多い「兼務体制」の実情
弊社にてECサイトを運営している企業様にインタビューを行うと、多くのEC事業者が「兼務体制」で運営をされているケースが多い点も事実です。
しかし、売上が伸びて喜んでいるのは、経営側だけで、現場の多くはカスタマーサポートやCRM、顧客対応やクレーム返品対応に追われる毎日で、現場は疲弊しているケースもよく見受けられます。
社内で行わなくてはいけない重要な事ができていない
会社としては売上が伸びて喜ばしい事ですが、顧客対応に追われて次に開催されるイベント準備や商品MD、Webサイト限定商品の提案や在庫の確保など、社内で行わなくてはいけない重要な事ができていない、という課題感から、弊社へのご依頼相談を頂く事も増えてきました。
ECカスタマーサポート代行とは
ECカスタマーサポート代行とは、ECサイトに寄せられる電話、メール、問い合わせフォーム、チャットなどの顧客対応を、外部の専門会社へ委託するサービスです。
主な業務には、商品説明、在庫確認、注文内容の変更、配送状況の案内、キャンセル、返品・交換、クレームの一次対応などがあります。
外注するメリット
外注するメリットは、社内の業務負担を軽減できることだけではなく、回答スピードや対応品質を標準化し、問い合わせの取りこぼしを防ぐことで、顧客満足度やリピート率の向上においても実績を出しているケースが多くあります。
また、繁忙期に合わせて対応人数を調整しやすく、採用や教育にかかる負担も抑えられます。
委託先を選ぶ際の確認ポイント
委託先を選ぶ際は、電話対応の料金だけでなく、ECモールや受注管理システムへの理解、返品・交換の判断範囲、物流会社との連携、レポートの内容まで確認する事をおすすめします。
ワンプルーフのCSソリューション
ワンプルーフのCSソリューションでは、ECに特化したカスタマーサポートに加え、受注処理、出荷指示、返品対応など、ECバックヤード業務を幅広く支援しています。
問い合わせ対応だけでなく、EC運営全体の効率化を検討している企業に適したサービスです。
ECカスタマーサポート代行byワンプルーフでは、お電話対応だけ、クレーム対応だけ、メール対応だけ、といった最小領域からのご依頼が可能なカスタマイズ制で、サービス提供を行っております。
まとめ
「兼務体制」でなかなか売上を継続的に伸ばせずに、現場の課題感を解決したいEC事業者さま、お気軽にお問い合わせ頂けますと幸いです。
